Customer-Based Marketing : คิดจากลูกค้า!กลยุทธ์ความสำเร็จธุรกิจยุคดิจิทัล

“ หลายธุรกิจทำการตลาดออนไลน์เพื่อหวังผลมุ่งเน้นยอดขาย แต่อาจจะยังไม่ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้ เพราะให้ความสำคัญกับการใช้เครื่องมือในการโฆษณา งบประมาณ หรือโฟกัสที่ช่องทางการสื่อสารมากเกินไป จนลืมไปว่า key success ที่แท้จริงคืออะไร ”

ในฐานะนักการตลาดที่อยู่ในวงการดิจิทัลเอเจนซีมานานเกือบ 10 ปี หลายครั้งที่ผมได้มีโอกาสพูดคุยกับเจ้าของธุรกิจหรือทีมการตลาดเกี่ยวกับกลยุทธ์ของพวกเขา ผมเองพบว่าพวกเขามักโฟกัสการเลือกเครื่องมือทำการตลาด หรือใช้เวลาไปกับการวางแผนเรื่องงบประมาณโฆษณาจนลืมไปว่าความสำคัญของกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จนั้นคือ การเลือกลูกค้าที่ดี และมีโอกาสในการขาย 

รวมทั้งพวกเขามักทำการตลาดจากมุมของแบรนด์มากเกินไป แทนที่จะมองจากมุมของลูกค้า หรือการทำ customer-based marketing ซึ่งนั่นทำให้ผลลัพธ์ที่ออกมาไม่ดีพอในทางธุรกิจ

การตลาดแบบ customer-based marketing คืออะไร ? 

จริงๆ แล้วมันก็คือการวางแผน และกำหนดกลยุทธ์การตลาดโดยใช้พฤติกรรมของลูกค้า และกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการเป็นตัวแปรสำคัญในการวางแผน เริ่มตั้งแต่การเลือกโปรดักส์ก่อนที่จะนำเข้าสู่ตลาด 

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณมองเห็นโอกาสของธุรกิจสำหรับลูกค้าในกลุ่มผู้สูงวัย โดยเฉพาะในกลุ่มสินค้าเพื่อสุขภาพ คุณอาจจะต้องศึกษาพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ให้เข้าใจโดยถ่องแท้ก่อน เพื่อมองหาโอกาสที่นำไปสู่การเริ่มต้นธุรกิจและการผลิตสินค้าที่ตรงกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่แท้จริง หรือยังไม่มีคู่แข่งทางธุรกิจรายใดจับจองพื้นที่ในตลาดกลุ่มนี้

3 เคล็ดลับสู่ความสำเร็จที่คุณเองก็อาจ(เคย)มองข้าม! 

การกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดโดยใช้พฤติกรรมของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายเป็นที่ตั้ง มีหลักการที่ควรให้ความสำคัญดังต่อไปนี้

1.กำหนดกลุ่มเป้าหมาย ที่ต้องการขายสินค้าให้ชัดเจน

เมื่อพูดถึงความชัดเจนในการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย นักธุรกิจหรือนักการตลาดหลายคนอาจมองว่า ทำอยู่แล้วเป็นเรื่องปกติก่อนที่จะเริ่มแคมเปญ แต่ผมเองพบว่า ธุรกิจและแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จได้มากกว่านั้น เกิดขึ้นได้จากการระบุ Target Persona หรือสร้างบุคลิกลักษณะของกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าในอุดมคติไว้แล้วอย่างชัดเจน เพราะนี่คือหัวใจสำคัญที่จะทำให้คุณทำงานง่ายขึ้นในขั้นตอนต่อไปของการวางแผนกลยุทธ์การตลาด

Tip: ลองใช้เครื่องมือออนไลน์อย่าง Google Trend หรือ Google Search Console เพื่อช่วยให้คุณเห็นจำนวนของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและโอกาสทางธุรกิจว่ามีความเป็นได้ หรือมีจำนวนมากน้อยเพียงใดก่อนตัดสินใจเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน

2.มองหา “ความต้องการ” ของลูกค้า มากกว่าสิ่งที่พวกเขา “น่าจะต้องการ” 

ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าเป็นเหตุผลว่าทำไมสินค้าของคุณถึงมีวางขายอยู่ในตลาด ดังนั้นก่อนที่คุณจะวางแผนการสื่อสาร หรือเลือกใช้เครื่องมือทางการตลาดผ่านช่องทางโฆษณาแบบใดก็แล้วแต่ คุณต้องรู้ก่อนว่า “ความต้องการ” ที่แท้จริงของพวกเขาคืออะไร เพราะหากมองในมุมของการสื่อสารแล้วนี่คือหัวใจสำคัญที่จะทำให้คุณสามารถเจาะโอกาสในการสร้าง demand จากกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ได้จริง ไม่ใช่แค่สิ่งที่คุณเองก็คิดว่าพวกเขา “น่าจะต้องการ” โดยคุณอาจจะใช้ social media, community website หรือแม้แต่การศึกษาพฤติกรรมจากการ search  และการเข้าชมเว็บไซต์ของกลุ่มลูกค้า เป็นตัวช่วยในการทำความเข้าใจกับความต้องการของพวกเขามากขึ้น และนำ Data ที่ได้มาวางแผนการตลาดว่าคุณควรสื่อสารกับพวกเขาอย่างไร

Tip: ใช้เวลากับ platform หรือ community website ที่จะช่วยทำให้คุณเห็น pain point ของลูกค้าชัดเจนมากขึ้นในการกำหนดกลยุทธ์การสื่อสาร เพราะนั่นคือมุมมองจากลูกค้าจริงที่ทำให้คุณมีโอกาสในการสื่อสารเพื่อโปรโมตสินค้าที่ตรงใจพวกเขาได้ง่ายมากขึ้น

3.ไม่ใช่แค่มีตัวตน แต่จงแสดงตัวตนอยู่เสมอบนโลกออนไลน์ของ “ลูกค้า”

แน่นอนว่าทุกธุรกิจเองก็ต่างอยากเป็นคนแรก และคนสุดท้ายที่ลูกค้านึกถึงเสมอ ซึ่งนั่นเป็นวิธีคิดและกลยุทธ์ในการเข้าถึงลูกค้าที่ถูกต้อง จึงไม่แปลกที่เรามักเห็นแบรนด์ต่างๆ พากันแย่งพื้นที่บนสื่อออนไลน์ โดยหลายครั้งไม่ได้คำนึงถึงผลลัพธ์ หรือ ROI ที่จะส่งผลต่อธุรกิจเลย เพราะถึงแม้ว่าคุณจะพยายามมีตัวตนอยู่บนสื่อออนไลน์มากแค่ไหน แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณอยู่ในโลกใบเดียวกับลูกค้าของคุณเสมอไป 

ดังนั้น ในการทำการตลาดแบบเอาลูกค้าเป็นที่ตั้ง สิ่งสำคัญอีกเรื่องหนึ่งคือการมีตัวตน (Awareness) อยู่บนช่องทางที่ถูกต้อง (Right Channel)

Tip: มีเครื่องมือมากมายในการทำโฆษณาออนไลน์ที่สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างแม่นยำด้วยการทำงานแบบ Targeting optimisation และ AI Learning Optimisation ทั้งบนแพลตฟอร์มออนไลน์มีเดียหลักอย่าง Facebook, Google, Line, YouTube, Instagram และ TikTok รวมถึงแพลตฟอร์มน้องใหม่อีกหลายช่องทางที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่มีพฤติกรรมแตกต่างกัน

4.สร้างกลยุทธ์เพื่อ “ปิดการขาย” จากพฤติกรรม “การซื้อ” ที่ผ่านมาของลูกค้า 

อย่างที่กล่าวไปก่อนหน้านี้ว่าถ้าหากคุณอยากปิดการขายกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายให้ได้จนเกิดเป็น business growth นั้น แผนการตลาดที่ทรงพลังมากที่สุดย่อมมาจากพฤติกรรมความสนใจ และ buying journey ของลูกค้า ซึ่งรวมทั้งการเข้าถึงแบรนด์และสินค้า ช่องทางที่พวกเขาใช้ในการพิจารณาและเลือกซื้อสินค้า รวมทั้งระยะเวลาที่เริ่มต้นจากความสนใจไปจนถึงวันที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า ถ้าแบรนด์เข้าใจและให้ความสำคัญกับ touchpoint ในการเข้าถึง รวมทั้ง journey funnel ทั้งก่อนและหลังการตัดสินใจซื้อแล้ว แผนการตลาดโดยใช้ customer-based marketing ก็จะเห็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่เกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน

Tip: อย่ามัวเสียเวลาไปกับการเอาแต่คิด strategy ใหม่ ๆ หรือลองผิด ลองถูกในการทดลองแคมเปญทางที่ไม่สามารถคาดเดาผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นได้อย่างเดียว คุณจำเป็นต้องย้อนดู data พฤติกรรมลูกค้าจากผลลัพธ์ของแคมเปญที่ผ่านมาเพื่อนำมาวิเคราะห์และวางแผนความเป็นไปได้ของแคมเปญใหม่ที่จะเกิดขึ้นด้วย

สิ่งที่ผมอยากฝากถึงผู้ประกอบการ เจ้าของธุรกิจ หรือนักการตลาดที่กำลังวางแผนการตลาดสำหรับปีนี้ หรือปี 2021 ที่กำลังจะมาถึงคือ แน่นอนว่ามีเครื่องมือทางการตลาดใหม่ ๆ ในหลากหลายแพลตฟอร์มที่ช่วยสร้างความน่าตื่นเต้นให้กับแคมเปญการตลาดของคุณมากขึ้น แต่คุณเองต้องไม่ลืมว่าสุดท้ายแล้วตัวชี้วัดของความสำเร็จที่แท้จริงคือยอดขาย และผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องเติบโตขึ้นนั่นเอง ดังนั้น หากคุณยังทำการตลาดแบบคิดเอาเองว่า “ลูกค้าควรจะ” หรือ “ลูกค้าน่าจะซื้อสินค้า” หรือวางแผนจากความคาดเดา ซึ่งนั่นอาจไม่ใช่การวางแผนกลยุทธ์ที่ถูกต้องเสมอไป 

Heroleads เองในฐานะของผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดออนไลน์ และ E-commerce เราจึงให้ความสำคัญกับการทำ customer-based marketing strategy มาเป็นอันดับหนึ่ง และนั่นทำให้ลูกค้าของเราประสบความสำเร็จในแง่ของแคมเปญ และสามารถเข้ากลุ่มลูกค้าผ่านช่องทางและเครื่องมือทางการตลาดที่ถูกต้องตรงกลุ่มลุกค้าเป้าหมายและปิดการขายได้ ซึ่งเป็นผลลัพธ์ของการทำการตลาดที่มุ่งเน้นการเติบโตให้กับธุรกิจได้อย่างแท้จริง