คุยกับนักการตลาด : อนาคตของการหาลูกค้าออนไลน์ด้วย Advanced Lead Generation

โควิดมา ลูกค้าหาย กว่าจะผ่านครึ่งปีแรกไปได้ หลายธุรกิจก็เล่นเอาเหนื่อย…ก่อนจะเริ่มต้นครึ่งปีหลัง เราอยากชวนทุกคนมานั่งคุยกันหน่อยว่า ครึ่งปีที่ผ่านมา ธุรกิจที่หาลูกค้าออนไลน์ด้วยการทำ Lead Generation ต้องเจอกับความท้าทายอะไรบ้าง และเราควรจะรับมือกับมันอย่างไรดี ในอีกครึ่งปีหลังที่เหลือ 

จากมุมมองของ คุณปาลิดา วิเศษธนากร, Head of Lead Generation Client Success ที่ Heroleads ซึ่งมีประสบการณ์ทำ Lead Generation ให้กับลูกค้าในกลุ่มธุรกิจต่าง ๆ มานานกว่า 5 ปี มากกว่า 500 แคมเปญ

ความท้าทายของการทำ Lead Generation ในปี 2021

คุณปาลิดาบอกว่า จริง ๆ แล้วการทำ Lead Generation มีการแข่งขันกันดุเดือดมา 2-3 ปีแล้ว โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจอสังหาฯ ที่ก่อนหน้านี้อาจจะมีคนทำ Lead Generation แค่ 50-60% แต่พอมีโควิด-19 เข้ามา แทบจะทุกเจ้าหันมาทำ Lead Generation กันหมด ไม่อย่างนั้นจะอยู่ไม่รอด เมื่อทุกคนลงมาหาปลาในบ่อเดียวกัน การที่จะได้ Lead มาจึงเป็นเรื่องที่ Challenge ขึ้นมาก

ซึ่งคุณปาลิดา มองว่า The Biggest Challenges ของปีนี้ มีด้วยกันหลัก ๆ 3 เรื่อง คือ หนึ่ง การทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า สอง การหา Good Quality Leads และ สาม การเปลี่ยนแปลงอัลกอรึทึมของ Ad Platform ต่าง ๆ

“ปีที่แล้วที่โควิด-19 ระบาดใหม่ ๆ ทุกคนช็อก หลายคนรู้สึกว่าโลกของตัวเองเปลี่ยนไป เพราะปกติเขาใช้ชีวิตออฟไลน์ แต่โควิดบังคับให้เขาต้องเรียนรู้ที่จะทำทุกอย่างบนออนไลน์ แต่ปีนี้ เขาอยู่บนออนไลน์มาแล้ว 1 ปี และเริ่มรู้แล้วว่า จะเลือกใช้สื่ออะไรบนออนไลน์ หรือจะเลี่ยงโฆษณายังไง มันก็เลยท้าทายนักการตลาดว่า จะเดาใจลูกค้าของตัวเองได้ไหม”

“สอง เมื่อผู้บริโภคมีความรู้ความเข้าใจทางด้านออนไลน์มากขึ้น ทำให้เขาเริ่มรู้ทันโฆษณารูปแบบต่าง ๆ เขาเริ่มรู้แล้วว่า ลักษณะโฆษณาแบบนี้ คลิกเข้าไปแล้วจะเจออะไร ก็จะมีการคิดก่อนคลิกมากขึ้น บางคนบล็อกไม่ให้ผู้ลงโฆษณา Access ข้อมูลต่าง ๆ ด้วยซ้ำ เพราะฉะนั้นการที่เราจะเฟ้นหา Lead ที่ใช่และตรงกลุ่มเป้าหมายจริง ๆ ก็จะมีความท้าทายขึ้นเรื่อย ๆ”

“ส่วนเรื่องการเปลี่ยนแปลงอัลกอรึทึมของ Ad Platform ต่าง ๆ ปีนี้ที่หนัก ๆ ก็คือเรื่อง Data Privacy ที่เข้มข้นมากขึ้น โดยเฉพาะช่วงต้นปีที่ทาง Facebook มีประกาศเรื่องผลกระทบของ iOS 14 ออกมา มันมีผลค่อนข้างมากกับคนที่ทำ Online Marketing เพราะจะมีข้อจำกัดในการ tracking ข้อมูลบางอย่างถ้าผู้ใช้งานไม่อนุญาต ทำให้นักการตลาดต้องปรับตัวพอสมควร”

ถึงตอนนี้การหาลูกค้าออนไลน์ด้วยการทำ Lead Generation จะยังได้ผลอยู่ไหม?

ถามว่าในเมื่อต้องเจอกับความท้าทาย และการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ การหาลูกค้าออนไลน์ ด้วยการทำ Lead Generation จะยังเวิร์กอยู่ไหม แล้วทำแบบไหนถึงจะได้ผล?…คุณปาลิดาตอบอย่างมั่นใจว่า ยังเวิร์กอยู่แน่ แค่ต้องปรับเปลี่ยนวิธีการซะหน่อย

“ตัวอย่างการปรับตัว เช่น การทำโฆษณา Facebook เมื่อก่อนเราอาจจะใช้ภาพนิ่งธรรมดา แต่พอเกิดโควิด-19 มา คนก็มีแนวโน้มจะ Engage กับคอนเทนต์ที่เป็นวิดีโอมากขึ้น เราก็ควรหันมาทำโฆษณาในรูปแบบวิดีโอ หรือการวาง Ad Placement ตอนนี้ Story ไม่ว่าจะบน IG หรือ Facebook ก็เป็นเทรนด์ที่คนนิยมมากขึ้น เพราะฉะนั้นเวลาทำโฆษณา เราก็ต้องเลือก placement ให้อยู่ใน Story ด้วย จะได้เพิ่มโอกาสการเข้าถึงผู้บริโภคมากขึ้น”

อีกหนึ่งเครื่องมือที่คุณปาลิดามองว่าจะช่วยสนับสนุนการทำ Lead Generation คือ “Chatbot” ซึ่งผู้บริโภคใช้งานมากขึ้นในช่วงที่ผ่านมา

“Chatbot เปรียบเหมือนพนักงานขายคนหนึ่งที่จะช่วยสกรีนกลุ่มลูกค้าที่ใช่ หรือช่วยตอบคำถามลูกค้าได้ในช่วงที่พนักงานขายของเราไม่มีเวลา ตอบไม่ทัน หรือไม่สะดวกตอบคำถามลูกค้าในตอนนั้น การมี Chatbot ทำให้เรามีคนคอยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในเวลาที่เขามีดีมานด์อยู่ในตอนนั้น และยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบ CRM ที่จะช่วย Manage และ Organize Lead ที่เข้ามาได้ง่ายขึ้นด้วย” คุณปาลิดาแนะนำ

ลงโฆษณาหา Lead อย่าลืมเรื่อง Lead Management ด้วย

คุณปาลิดาบอกอีกว่า ปัญหาในการทำ Lead Generation ที่ธุรกิจส่วนใหญ่กำลังเจอ คือ การ Tracking และจัดเก็บข้อมูล Lead ซึ่งอาจจะยังไม่เป็นระบบเท่าที่ควร 

“การทำ Lead Generation แบบเดิม ๆ เราอาจจะวัดผลกันแค่จำนวน Lead ทั้งหมดที่ได้มา แต่เราไม่เคยมานั่งดูเลยว่า ในแต่ละมีเดียที่เราลงทุนไป มันมี Result ออกมาเท่าไหร่ หรือไม่ได้วัดความคุ้มค่าของแต่ละมีเดีย แต่การทำ Lead Generation ยุคใหม่ มันต้องวัดกันที่ ROI ของแต่ละมีเดียไปเลย”

“นอกจากนี้ ยังมีเรื่องการจัดเก็บข้อมูล ซึ่งบางทีการพูดคุยกันระหว่าง Lead กับฝ่ายขาย ไม่ได้มีการบันทึกไว้ในระบบ พอไม่มีการบันทึก เวลาที่ฝ่ายการตลาดมาดู ข้อมูลบางอย่างมันอาจจะขาดหายไป ทำให้เอามาพัฒนาต่อยอดแคมเปญต่อไม่ได้ ถ้าเรามีระบบที่สามารถจัดเก็บข้อมูล Lead ในแต่ละ Stage ได้ ก็จะทำให้เรามีความเข้าใจในผู้บริโภคมากขึ้น และนำไปปรับใช้กับแคมเปญของเราได้ดีขึ้น”

Big Data และ AI Technology จะมีบทบาทสำคัญกับการทำ Lead Generation มากขึ้นไปอีก

ปัจจุบัน Big Data และ AI Technology มีความสำคัญมากขึ้น เพราะนักการตลาดต้องการข้อมูลไปใช้วิเคราะห์ และพัฒนาต่อยอดแคมเปญในอนาคต

ซึ่งเท่าที่คุณปาลิดาได้ทำงานร่วมกับบริษัทต่าง ๆ พบว่า ส่วนใหญ่มีการนำทั้งสองอย่างนี้มาใช้อยู่ในระดับหนึ่ง แต่อาจยังไม่ลึกซึ้งมากนัก

“บางธุรกิจก่อนที่เขาจะมาเป็นลูกค้าของเรา เขาจะ Track แค่ว่า สมมุติลงเงินโฆษณาไปแสนนึง ใช้กับ Google 5 หมื่น Facebook 5 หมื่น เขาก็จะดูแค่ว่าในแต่ละมีเดียได้ End Result กลับมาเท่าไหร่  ไม่ได้ Track ลึกไปถึงขั้นว่า Lead ที่ได้มาจากโฆษณาประเภทไหน เช่น Search หรือ GDN เป็นต้น หรือไม่ได้ Track ลึกในระดับของ Target  เช่น กลุ่มคนกรุงเทพ หรือต่างจังหวัดสนใจสินค้ามากกว่ากัน”

ซึ่งคุณปาลิดามองว่า ยิ่งเราสามารถเอาข้อมูลมาวิเคราะห์ได้ลึกซึ้งแค่ไหน ก็จะทำให้เราต่อยอดแคมเปญในอนาคตได้ดีขึ้น

ไม่มีเวลา ไม่เชี่ยวชาญ อุปสรรคใหญ่ของธุรกิจที่ไม่พร้อมปรับตัว

ตอนนี้อาจจะมีผู้ประกอบการหลายรายที่เพิ่งจะกระโดดมาทำการตลาดออนไลน์ในช่วงที่มีโควิด-19 เข้ามา ทำให้เป็นเรื่องยากที่จะต้องประคองธุรกิจไปด้วย และเริ่มนับ 1 ใหม่ในการทำการตลาดออนไลน์ไปด้วย หลาย ๆ คน จึงเลือกใช้บริการ Digital Marketing Agency ที่สามารถทำงานให้ได้แบบครบวงจร

“เราอยู่ในวงการนี้มานาน สามารถช่วยแนะนำ หรือช่วยทำแคมเปญได้ดีกว่า และ Cost สำหรับการที่ธุรกิจจะต้องบิวด์อีกยูนิตหนึ่งขึ้นมาใหม่ อาจจะต้องมีคนในทีมอย่างน้อย 3-4 คน คนทำคอนเทนต์ คนทำดีไซน์ ฝ่ายการตลาด และ Optimizer ซึ่งอาจจะต้องมีหลายคนด้วยซ้ำถ้าดูหลาย Channel หรือถ้าใช้คนเดียว ก็อาจจะมีค่าตัวสูง ซึ่งพอมาดูจริงๆ แล้ว การจ้างเอเจนซีอาจจะคุ้มกว่าด้วยซ้ำ” คุณปาลิดาแสดงความเห็น 

Heroleads พร้อมช่วยธุรกิจด้วย Advanced Lead Generation Solution

จากความท้าทายต่าง ๆ และข้อจำกัดในการทำการตลาดของธุรกิจในปัจจุบัน Heroleads จึงได้ออกแบบ Advanced Lead Generation Solution ที่ตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจในปัจจุบันโดยเฉพาะ

“เราเป็นบริษัทที่เชี่ยวชาญด้าน Digital Performance Marketing สิ่งที่เราสามารถช่วยลูกค้าได้ อย่างแรกเลยคือถ้าอัลกอรึทึมของ Ad Platform ต่าง ๆ มีการเปลี่ยนแปลง การที่เราเป็นพาร์ตเนอร์กับ Ad Plarform ต่าง ๆ เราก็จะได้รับการอัปเดตเป็นคนแรก ๆ และช่วยแนะนำลูกค้าได้ว่า เราจะปรับแคมเปญยังไง เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงนั้นไม่กระทบกับแคมเปญ”

“อีกส่วนที่สำคัญในการทำ Lead Generation คือการ Target ลูกค้าที่ใช่ และการทำ Lead Management ซึ่งที่ Heroleads เรามีแพลตฟอร์ม heroVision ซึ่งลูกค้าสามารถ Log-in เข้ามาดูข้อมูล Performance ของแคมเปญ และ Manage Lead ได้ ก็เป็นอีก Tool หนึ่งที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ได้”

“ส่วนเรื่องของ Data โดยปกติแล้วในแพลตฟอร์ม heroVision ของเรา จะมีฟีเจอร์ Lead Attribution Tracking ให้อยู่แล้วว่า Lead นี้ ลูกค้าเจ้านี้ มาจากช่องทางไหน และมีระบบ Voice Record ที่ทำให้ฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายแชร์ข้อมูลร่วมกันได้ว่า Lead ที่ได้มีคุณภาพ หรือไม่มีคุณภาพ ปิดการขายได้หรือไม่ได้ ซึ่งการแชร์ข้อมูลกัน จะทำให้เราสามารถปรับปรุงเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของแคมเปญดีขึ้น” 

คุณปาลิดาสรุปทิ้งท้ายว่า หัวใจสำคัญของการทำ Lead Generation ให้ประสบความสำเร็จในยุคนี้ คือต้องเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค เลือกสื่อที่เข้ากับพฤติกรรมของเขา และเอาข้อมูล-เทคโนโลยีเข้ามาช่วย

เพราะผู้บริโภคทุกวันนี้ไม่เหมือนเดิมอีกแล้ว

ปรึกษาเรา